Sólo Hay Una “Primera Vez” al Visitar un Restaurante

Los últimos meses he visitado varios restaurantes, algunos elegantes y otros modestos; con cada experiencia he encontrado que el servicio y sabor están por debajo de los estándares básicos. Los meseros están poco interesados en las necesidades del cliente, los platos con exceso de sal; y así, son varias las experiencias que me han hecho contemplar lo importante que es que los restaurantes inviertan tiempo y esfuerzo en su control de calidad.


Las buenas experiencias que he vivido han definido mis estándares. La gran mayoría de estos han sido lugares que no son “el típico restaurante que debería de estar en una lista” pero, después de toparnos con street food dentro de la guía Michelin (como en el caso de Singapur y México), realmente todo es posible. Voy a darles un ejemplo: La Frutería de Néstor Sical, es un negocio modesto y acogedor, que empezó con una sola sucursal en 4 Grados Norte. Su oferta “desayunos todo el día”. Desde la primera vez, su dueño y el staff me recibieron con una sonrisa. Buscando servir, presentando platos realizados desde cero y con un excelente sabor. ¿Por qué regreso a La Frutería? Buen servicio esté o no el chef, buen sabor esté o no el chef, ambiente acogedor, precios accesibles a pesar de la calidad de ingredientes que utilizan. No sólo he regresado a ese lugar N cantidad de veces, sino que también he llevado a todos mis conocidos. Para mi este chef es un modelo a seguir en el gremio, al que siempre he visto en el campo de batalla, la cocina y el servicio.

En base a la experiencia que les acabo de compartir, es importante que los dueños de negocios gastronómicos sepan que cada vez que visitamos un restaurante, sin importar si es la primera ó la vigésima vez, esperas ser bien recibido y que la comida sea deliciosa, pero al menos en 2 de cada 3 ocasiones, lamentablemente eso no sucede. Largas esperas durante el servicio, platos faltos de sabor o mal preparados, por sólo mencionar algunos ejemplos de malas experiencias. En esta ocasión, no busco dar detalles de dónde y cuándo (mi objetivo no es dañar a nadie en particular) pero me queda claro que los procesos y procedimientos establecidos sobre la atención al cliente y la administración de una cocina son vitales para el éxito del restaurante.

Mi filosofía dicta que el objetivo principal debe ser que el restaurante se recomiende a ¡todo el mundo! Si este ofrece constantemente un buen servicio y su oferta gastronómica es de calidad, los comensales querrán volver todo-el-tiempo. Hoy en día es aún más importante ya que todos comparten sus experiencias en redes sociales y siempre existe la posibilidad de crear contenido viral; aunque no todo lo que vemos en ellas sea cierto, nos brinda un parámetro de lo que quisiéramos probar o no, adonde ir o no.

Por lo tanto, este es un atento llamado de atención a uno que otro propietario de empresas gastronómicas que se toma un momento de su tiempo para leerme; ese que ha trabajado duro, ha ahorrado y ha sacrificado metas personales por su emprendimiento o negocio, pero que por azares del destino, en algún momento se confía demasiado y permite que el servicio comience a flaquear. Como dice un buen amigo, “el que tiene tienda, que la atienda”, y con esto no hago referencia al famoso término de moda micromanagement, pero si hago énfasis en la importancia de la estandarización, capacitación continua y métodos de control que inclinen al colaborador a comprometerse con la empresa y aseguren de que los estándares de servicio se cumplan siempre. Con esto quiero aclarar que es importante que durante la etapa de crecimiento de un negocio, el dueño debe de estar presente, y cuando el negocio esté ya en etapa de madurez, mis recomendaciones para el dueño que no pueda estar físicamente en su negocio, todo el tiempo, son:

Establecer procesos y procedimientos de:

• Cocina
• Servicio y gestión de reclamos
• Pricing y promociones
  
  

Por mencionar algunas; claro está, que es algo a lo que se le debe dedicar tiempo, no sólo para establecerlas, sino para formar al recurso humano.

¿Qué pasa si estos estándares no se cumplen constantemente? He aquí el porqué del título de esta nota. En lo personal, soy de “primeras veces”. Existen lugares a los que regresó constantemente y han logrado hacerme sentir como en casa; pero de igual manera, me gusta conocer, disfruto probar y más aún, explorar otros nuevos. Me dejo guiar por recomendaciones de amigos y conocidos y en ciertas ocasiones, le doy el beneficio de la duda a lo que veo en redes y me animo a arriesgarme. El único detalle que ciertamente influye en cada ocasión, es mi humanidad y las expectativas que suelo crear; algunas que al visitar el negocio por primera vez y no verse cumplidas, provocan que mi corazón se rompa al finalizar el servicio.

Todos discutimos entre nuestro círculo cercano sobre nuestra experiencia y es por esto que, amigos propietarios de negocios gastronómicos de la región, los invito a cuidar de los procesos dentro de su restaurante. Si no los tienen aún, ¡háganlos! Inviten a sus equipos de trabajo a crearlos junto a ustedes y que sean parte de su sueño. Inspiren historias, toquen corazones, logren que al menos uno de sus colaboradores se convierta en emprendedor; así tendremos más lugares por conocer, para disfrutar y los cuales recomendar. ¡Hagamos que nuestros negocios se conviertan en lugares que se sientan como hogar, uno al que siempre queramos regresar!